СПЕЦПРОЕКТ
Заботливые бунтари с Finance.ua Страхования!
История сервиса, который всегда на стороне клиента
Встречаемся с Дмитрием Соколовым, руководителем бизнеса Finance.ua Страхование, в киевском офисе. На Finance.ua украинцы оформляют страховые полисы уже полтора года, но все это время никто еще не заглядывал “под капот” машины страхового агрегатора.
– Дмитрий, здравствуйте! Предлагаю начать с самых истоков. Расскажите, что представляет собой “Finance.ua Страхование”?
– В первую очередь, Finance.ua Страхование — это бизнес-направление компании Treeum, лидера в украинском сегменте онлайн-продаж финансовых продуктов. Но, если смотреть глазами клиента, Finance.ua Страхование - это страховой агрегатор, маркетплейс, или если еще проще, - место в интернете, в котором каждый украинец выбирает и приобретает нужное страховое предложение, и при этом получает положительный клиентский опыт.
– Но так было не сразу?
– Да. Акционеры Treeum попробовали запустить бизнес страхования в 2017 году. Тогда ставку делали на онлайн-агрегатор автогражданки (ОСАГО), но отсутствие электронного полиса остановило рост этого сервиса. В то время полис выдавался только на бумаге — с доставкой и оформлением возникало слишком много вопросов и денежных издержек. Построить процесс покупки для клиента было невозможно. Бизнес заморозили вплоть до января 2021 года.
В январе бизнес перезапустили и появилось Finance.ua Страхование. Нам помогла зрелость самого рынка электронной коммерции. С момента запуска электронного полиса и принятия Закона “Об электронной коммерции” прошло достаточно времени, и украинцы уже привыкли покупать и выбирать страховые продукты онлайн. В 2021 году 50% полисов обязательного страхования в стране были электронными. В 2022, еще до войны, рост этого показателя прогнозировали до 75%. То есть ⅔ полисов автогражданки в Украине оформляются и выдаются в интернете.
Еще одним фактором нашего роста стал 20-летний опыт Finance.ua как медиа и финансового супермаркета. Бизнес стартанули на сайте, который ежемесячно читает 2 миллиона украинцев, с командой-лидером в разработке финансовых агрегаторов и онлайн-продаж финансовых продуктов. Конечно, это сработало.
– Расскажите подробнее о старте? Как страховые продукты попадают на полку?
– Сначала на Finance.ua Cтрахование запускали обязательные страховки, отсутствие которых влекло бы за собой последствия, как финансовые, так и административные. Но при этом мы старались быть клиентоориентированными. Ускоряли процесс покупки. “Подсвечивали” плюсы и минусы каждого предложения. Настраивали фильтры. Продумывали предложения для каждого клиента, портрет клиента к каждому доступному нашему полису.
Первым продуктом, который мы запустили на Finance.ua Cтрахование, было ОСАГО. И если вы сейчас перейдете в каталог — прочитаете, какой полис хранит баланс цена-качество, какой подойдет человеку с привычкой общаться и получать информацию онлайн и довольно быстро, а какой предложит стабильность, ведь компания не закроется ни завтра, ни через n-количество лет.
Вторым на Finance.ua Страхование появилось КАСКО. Добровольное страхование авто от всех бед на дорогах и не только, например, от оленей на дорогах, от упавшего дерева, царапин кузова или других повреждений автомобиля в ДПТ. Нет ни одного сайта в Украине, где, отправив свой запрос, человек общался бы с конкретным менеджером, который помогал бы с оформлением одной конкретной страховки для этого клиента. Сначала формируется выборка с 4-6 доступными предложениями страховых компаний-партнеров и ценами, после в формате таблицы она направляется клиенту и он делает свой выбор.
Опыт оформления КАСКО в страховых компаниях и на других сайтах-агрегаторах выглядит иначе. Клиенту звонят вразнобой разные менеджеры страховых, предлагая ему все подряд.
Подбирать страховую под запрос клиента и предлагать страховки, которые учитывают ситуацию конкретного клиента, — наша сильная сторона.
Более того, Finance.ua Cтрахование незаангажирован, и не склоняет клиента к какому-то одному предложению, потому что мы не представляем конкретную компанию, мы, скорее, представляем интересы конкретного клиента.
Третьим продуктом для запуска мы выбрали туристическое страхование. В запуске участвовала команда, которая приложила руку к электронным полисам туристического страхования еще в 2016 году, когда оформление этих страховок в интернете в принципе стало возможным. Создавая этот продукт, мы ориентировались на пожелания 20 000 клиентов и годы опыта. Конечно, еще учитывали covid-требования к страхованию и выбирали предложения тех страховых компаний, которые подтвердили высокое качество обслуживания клиентов за границей.
В конце 2021 года был запущен наш любимый продукт — добровольное медицинское страхование. Он помогает укреплять не только финансовое здоровье клиентов, но и физическое. По аналогии с КАСКО, мы первые в Украине из онлайн-брокеров, кто не побоялся разобраться в продукте и организовать у себя полный процесс оформления.
Речь о классическом медицинском страховании, когда человек один раз в год оформляет медицинскую страховку и в течение года лечится в выбранных им клиниках, получает медикаменты, сдает анализы.
Продукты по медицинскому страхованию, которые создают лишь неудобства клиенту, — “сам оплати, а потом подай на возмещение и мы подумаем”, - мы не предлагаем принципиально.
Treeum принадлежат также сайты Minfin.com.ua и Oh.ua, и, конечно, мы не упускаем возможность запускать и тестировать страховые продукты на них.
На Минфине, к примеру, для оформления доступен уникальный для Украины продукт — “Премиальное ОСАГО” от компаний с наилучшей репутацией на рынке. Целевая аудитория этого продукта — VIP-сегмент. Oh.ua — “песочница” идей и улучшений страховых продуктов, мы используем платформу для теста бизнес-гипотез и имплементируем доработанные решения на Finance.ua.
– Что важно для украинцев в страховании, если учитывать военные реалии?
– Главный вопрос, который задают клиенты нашим менеджерам, прежде чем покупать страховку: смогут ли компании пройти этот период с минимальными потерями или без таковых? Будут ли страховые отвечать по обязательствам в полной мере? Многим важна еще скорость урегулирования.
Мы честно отвечаем на все вопросы и улучшаем ту часть процесса, которая происходит на нашей стороне.
Так, в начале апреля 2022 года мы за три недели разработали продукт автоматического оформления полиса Зеленой карты, по аналогии с туристическим страхованием и автогражданкой, что ускорило получение клиентом полиса в два раза.
В числе важных факторов выбора страховой еще остается и базовая человечность. Деньги на ремонт авто или на поход к врачу в такое время не будут лишними, а значит, важно, чтобы страховка выполняла главное свое назначение — заботу о “финансовом здоровье” застрахованного.
– Как сейчас обстоят дела с возмещениями? На рынке больше добросовестных или недобросовестных компаний?
– Несмотря на военное положение в стране, договора страхования юридически действительны, поэтому компании обязаны и возмещают клиентам ущерб по страховым событиям, производят другие страховые выплаты. Исключение составляют временно оккупированные территории. Военный риск — единственное условие, опираясь на которое страховые могут не производить выплату в пользу клиента. Но срабатывает оно в том случае, если имело место прямое или косвенное военное воздействие на объект страхования: удар, прострел, осколок.
Важно понимать, что вопрос добросовестности и человечности партнеров в принципе является главным в страховом бизнесе. Для клиентов уже давно не секрет, что выбор страховой компании — главный вопрос, на который стоит обратить внимание при заключении договора.
Поэтому для Finance.ua Страхование мы выбираем компании с лучшей репутацией и клиентским сервисом на рынке.
Это не “самый экономный” вариант страхования для клиента, но он гарантирует получение необходимой помощи и материальное возмещение.
– Где здесь ваш заработок?
– За каждую продажу страхового продукта мы получаем комиссионные. По сути, выполняя роль страхового агента, мы могли бы выбирать партнеров по уровню комиссии. Но размер комиссии — совсем не главный фактор при выборе страховой-партнера. Размещая предложения компаний с меньшей комиссией, но с лучшим продуктом или условиями, мы выигрываем больше и получаем лояльность клиентов. Поэтому на Finance.ua Страхование вы не найдете ни одного предложения сомнительных компаний, которые не заботятся о вас и работают только на массовый “прием платежей”.
– Существуют ли критерии, по которым происходит подбор?
– Выбирая страховые компании, мы ориентируемся на собственный “Треугольник ценностей”. Это цена страховки для клиента, качество страхового продукта и время: обслуживания, урегулирования, отклика на запросы клиента, поднятия трубки в контакт-центре. Хотим мы того или нет, выбирать приходится две из трех ценностей.
Для финансово грамотных клиентов важными остаются показатели “качество” и “время”. Если захочет — клиент найдет предложение на пару гривен дешевле с вероятностью 99,9%. А манипулировать ценовой политикой, искушая его купить полис компании, в которой мы не уверены, — бессмысленно, особенно при построении долгосрочных отношений с клиентами, к которым мы стремимся.
– Слышу много посылов, которые объединены одним термином, — забота о клиентах...
– Да, это наша большая путеводная звезда. Истинная забота о клиентах — главный принцип, которым мы руководствуемся, принимая решения. От разработки интерфейсов онлайн-калькуляторов до урегулирования сложных ситуаций с клиентами — мы выстраиваем взаимоотношения с людьми, которым нужны страховки.
ОСАГО, туристическое страхование, Зеленая карта — стандартные страховые продукты. Кардинально ни мы, ни другой агрегатор, не можем изменить их наполнение. Поэтому все стараются улучшить сам процесс. Будь-то сравнение, выбор или оформление продукта. Так называемый Customer Experience, который Finance.ua Страхование выстраивает на основе 5 принципов Service Design: ориентации на клиента, сотворчества, этапности, наглядности и целостности. Эмпатия к клиентам не позволяет нам запускать “компромиссные” страховые решения. Мы даже не нанимаем в команду бизнеса людей, которые не могут проявлять эмпатию. И отлично понимаем, что оформление очередного страхового полиса на машину - отнюдь не праздничное событие для клиента. Поэтому наша задача - максимально сократить время этого занятия.
– Зачем выбирать агрегатор, если можно пойти в страховую?
– Страховку покупают там, где удобно. В банке, у автодилера, на границе. Люди выбирают сервис Finance.ua Страхование, если хотят быстро получить хорошую или, как мы ее называем, файную страховку с искренней заботой о клиенте. Об удобстве мы также позаботились.
В январе 2022 года проводили исследование, к которому привлекали наших клиентов. Их задачей было оформить автогражданку на сайте Finance.ua Страхование и на сайтах-конкурентах. Finance.ua Страхование клиенты выбирали в 86% случаев. Отмечая его, как наиболее удобный.
За этим результатом стоит логика, основываясь на которую, мы принимаем решения. Удобно должно быть в первую очередь клиенту. Не нам, и не страховым. Человек чувствует заботу о себе как о клиенте даже в “грубых” формах онлайн-калькуляторов. Подкупает также живое общение. Вы можете задать интересующий вопрос эксперту и за пару минут уже получить на него ответ. Это не письмо-запрос в страховую компанию с недельным ожиданием ответа.
– Ваш график работы в войну изменился?
– Live-служба поддержки принимает и обрабатывает заявки шесть дней в неделю с 9.00 до 23.00 и с 10.00 до 18.00 в воскресенье. Автоматические процессы работают 24/7. Мы дополнительно выводим одного менеджера в смену с 19.00 до 01.00 для клиентов, которые ничего не успевают в дневное время.
– Что люди думают о сервисе Finance.ua Страхование?
– Мы запрашиваем клиентскую обратную связь ежедневно. Этим занимаются менеджеры на первой линии клиентской поддержки, также сбор осуществляется через direct-маркетинг. Последний наш замер показал, что 85% клиентов довольны нашим уровнем сервиса во всех точках контакта. В 2022 году наша цель — достичь показателя в 90%.
Больше всего положительных отзывов клиенты оставили с 23 по 28 февраля 2022 года. На этот период пришелся пик покупок полисов Зеленая карта для выезда на машине за рубеж.
Люди приезжали за страховкой круглосуточно. Команда Finance.ua Страхование была чуть-ли не единственной на рынке, кто работал в таком режиме без остановок. И клиенты за это нас благодарили. Думаю, тогда мы окончательно поняли для чего и, главное, для кого мы работаем.
– Каким вы видите развитие страховой отрасли в 2022?
– Предсказывать в годовой перспективе сложно, если не сказать невозможно. Популярность Зеленой карты напрямую зависит от развития событий в зоне боевых действий. Сейчас, после пяти месяцев войны, спрос на выезд снижается. Большинство из тех, кто хотел уехать, — это уже сделали. Автогражданка же, как обязательная страховка для внутреннего перемещения по стране, медленно восстанавливается и зависит напрямую от возможности использовать авто в обычной жизни. Топливный кризис препятствует этому, но спрос на нее растет.
В населенных пунктах Украины фактически отсутствует контроль наличия страховки у водителя. На дорогах редко встречаются полицейские, а те, которые заступают на службу, скорее, преследуют цель проверки и определения личности водителя. Страховка — далеко не первый приоритет. Люди это понимают и этим, к сожалению, пользуются. Моральная сторона вопроса важна немногим, но я призываю не нарушать правила и оформлять обязательные виды страхования.
Конечно, есть еще и финансовая сторона вопроса. В первую очередь, украинцы готовы удовлетворять физиологические потребности, среди которых и потребность в безопасности. Страхование же сместилось на позиции даже ниже обычного. И это не способствует росту индустрии. Но мы стараемся давать клиенту больше, чем просто страховка. Продолжаем активно сотрудничать с партнерами. Это онлайн-кинотеатры и стриминговые сервисы, автомойки, е-коммерс, банки и платежные системы. Будь-то промокод, скидка или кешбек — любая партнерская акция дают клиенту дополнительную ценность и делает страховой полис более выгодным.
– Подытожим. Что клиент оформляет на Finance.ua Страхование?
– На Finance.ua Страхование клиент оформляет файну страховку: Зеленую карту, медицинское страхование для выезда за границу, автогражданку и новый продукт, который призван помочь тем украинцам, кто выехал на авто за рубеж или совершает незапланированные поездки по Украине, — “Автоассистанс”. Особенно, если ситуация, которая произошла на дороге, не попадает под стандартный страховой случай, - например, лопнуло колесо или закончился бензин.
Но вместо того, чтобы читать про страховки и сервис, его лучше попробовать и самостоятельно во всем убедиться.
Поэтому для всех, кто дочитал до конца этот материал, мы предлагаем небольшой презент — промокод на скидку 10% на оформление одного из продуктов: автогражданки (ОСАГО), медицинского (туристического) страхования или Зеленой карты.
Для заказа просто воспользуйтесь промокодом ПОВАГА10 на Finance.ua Cтрахование!