Зустрічаємось із Дмитром Соколовим, керівником бізнесу Finance.ua Страхування.

Зустріч проходить в київському офісі. На Finance.ua українці оформляють страхові поліси вже півтора роки, але весь цей час ніхто ще не заглядав під капот машини страхового агрегатора.

Зустрічаємось із Дмитром Соколовим, керівником бізнесу Finance.ua Страхування.

Зустріч проходить в київському офісі. На Finance.ua українці оформляють страхові поліси вже півтора роки, але весь цей час ніхто ще не заглядав під капот машини страхового агрегатора.

– Дмитре, привіт! Почнемо з витоків. Розкажіть, що є “Finance.ua Страхування”?

– У першу чергу, Finance.ua Страхування – це бізнес-напрямок компанії Treeum, лідера в українському сегменті онлайн продажів фінансових продуктів. Але, якщо дивитися очима клієнта — Finance.ua Страхування це страховий агрегатор, маркетплейс, або ще простіше кажучи місце в інтернеті, в якому кожен українець обирає та набуває потрібну страхову пропозицію та при цьому отримує позитивний клієнтський досвід.

– Але так було не одразу?

– Так. Акціонери Treeum спробували запустити бізнес страхування у 2017 році. Тоді ставку робили на онлайн-агрегатор Автоцивілки (ОСАГО), але відсутність електронного поліса зупинила зростання цього сервісу. На той час поліс видавався тільки на папері — з доставкою та оформленням виникало дуже багато питань та фінансових витрат. Побудувати процес покупки для клієнта було неможливо. Бізнес заморозили до січня 2021 року.

– Розкажіть детальніше про старт? Як страхові продукти потрапляють на полицю?

– Спочатку на Finance.ua Страхування запускали обов'язкові страховки, відсутність яких несла б для водія наслідки, як фінансові, так і адміністративні. Але при цьому ми намагалися бути клієнтоорієнтованими. Прискорювали процес покупки. Підсвічували плюси та мінуси кожної пропозиції. Налаштовували фільтри. Продумували пропозиції для кожного клієнта. Портрет клієнта до кожного доступного полісу.

– Що важливо для українців у страхуванні, якщо зважати на військові реалії?

– Головне питання, яке задають клієнти нашим менеджерам, перш ніж купувати страховку: чи зможуть компанії пройти цей період з мінімальними втратами чи без таких? Чи відповідатимуть страхові за зобов'язаннями повною мірою? Багатьом важлива швидкість врегулювання. Ми чесно відповідаємо на всі з цих питань і покращуємо ту частину процесу, яка відбувається на нашому боці. Так, на початку квітня 2022 року, ми за три тижні розробили продукт автоматичного оформлення полісу Зеленої картки, за аналогією з Туристичним страхуванням та Автоцивілкою, що вдвічі прискорило отримання поліса клієнтом.

– Як зараз справи з відшкодуваннями? На ринку більше сумлінних чи недобросовісних компаній?

– Незважаючи на військовий стан у країні, договори страхування юридично дійсні, тому компанії зобов'язані та відшкодовують клієнтам збитки за страховими подіями, здійснюють інші страхові виплати. Виняток становлять тимчасово окуповані території. Військовий ризик — єдина умова, спираючись на яку страхові можуть не виплачувати відшкодування клієнту. Але спрацьовує воно у тому випадку, якщо мала місце пряма чи опосередкована військова дія на об'єкт страхування: удар, простріл, уламок.

– Де тут ваш заробіток?

– За кожний продаж страхового продукту ми отримуємо комісійні. По суті, виконуючи роль страхового агента, ми могли б обирати партнерів за рівнем комісії. Але розмір комісії — зовсім не головний фактор вибору нами страхового партнера. Розміщуючи пропозиції компаній з меншою комісією, але з кращим продуктом чи умовами для клієнта, ми виграємо більше та отримуємо лояльність клієнтів, тому на Finance.ua Страхування ви не знайдете жодної пропозиції сумнівних компаній, які не піклуватимуться про вас, та працюють тільки на масовий "прийом платежів".

– Чи існують критерії, за якими відбувається підбір?

– Вибираючи страхові компанії, ми орієнтуємося на власний “Трикутник цінностей”. Це ціна страховки для клієнта, якість страхового продукту та час: обслуговування, врегулювання, відгука на запит клієнта, підняття трубки в контакт-центрі. Хочемо ми того чи ні, вибирати доводиться дві із трьох цінностей.
Для фінансово грамотних клієнтів важливими залишаються показники "якість" та "час". Якщо захоче — клієнт знайде пропозицію дешевшу на пару гривень від нашої з ймовірністю 99.9%. А маніпулювати ціновою політикою, спокушаючи його купити поліс компанії, в якій ми не впевнені, безглуздо, особливо при побудові довгострокових відносин із клієнтами, яких ми прагнемо.

– Чую багато посилів, які об'єднуючим терміном – турбота про клієнтів.

– Так, це наша велика дороговказна зірка. Справжня турбота про клієнтів є головним принципом, яким ми керуємося, приймаючи рішення. Від розробки інтерфейсів онлайн-калькуляторів до врегулювання складних ситуацій з клієнтами ми вибудовуємо взаємини з людьми, яким цікаві страховки.
ОСАЦВ, Туристичне страхування, Зелена картка — стандартні страхові продукти. Кардинально ні ми, ні інший агрегатор не може змінити їх наповнення. Тому всі намагаються поліпшити сам процес. Будь то порівняння, вибір чи оформлення продукту.

– Навіщо вибирати агрегатор, якщо можна піти у страхову?

– Страховку купують там, де зручно. У банку, автодилер, на кордоні. Люди обирають сервіс Finance.ua Страхування, якщо хочуть швидко отримати хорошу, або як ми її називаємо файну страховку зі щирою турботою про клієнта. Про зручність ми також подбали. У січні 2022 року проводили дослідження, до якого залучали наших клієнтів. Їхнім завданням було оформити Автоцивілку на сайті Finance.ua Страхування та на сайтах-конкурентах. Finance.ua Страхування клієнти обирали у 86% випадків. Відзначаючи його як найбільш зручний.

За цим результатом стоїть логіка, ґрунтуючись на яку ми приймаємо рішення. Зручно має бути насамперед клієнту. Не нам, і не страховим. Людина відчуває турботу про себе, як про клієнта навіть у “грубих” формах онлайн-калькуляторів. Підкуповує також живе спілкування. Ви можете поставити запитання експерту, і за кілька хвилин вже отримати на нього відповідь. Це не лист-запит до страхової компанії з тижневим очікуванням відповіді.

– Ваш графік роботи у війну змінився?

– Live служба підтримки приймає та обробляє заявки шість днів на тиждень з 9.00 до 23.00, та з 10.00 до 18.00 у неділю. Автоматичні процеси працюють 24/7. Ми додатково виводимо одного менеджера за зміну з 19.00 до 01.00, для клієнтів, які нічого не встигають у денний час.

– Що люди думають про сервіс Finance.ua Страхування?

– Ми просимо клієнтський зворотний зв'язок щодня. Цим займаються менеджери першої лінії клієнтської підтримки, і навіть збір здійснюється через direct маркетинг. Останній наш замір показав, що 85% клієнтів задоволені рівнем сервісу Finance.ua Страхування у всіх точках контакту. 2022 року наша мета — досягти показника 90%.

Найбільше позитивних відгуків клієнти залишили з 23 по 28 лютого 2022 року. Тоді ми переживали пік потреби в полісах «Зелена картка» для виїзду на машині за кордон. Люди приїжджали за страховкою цілодобово. Команда Finance.ua Страхування була чи не єдиною на ринку, хто працював у такому режимі без зупинок. І клієнти за це нам дякували. Думаю, тоді ми остаточно зрозуміли для чого і головне для кого ми працюємо.

Найбільше позитивних відгуків клієнти залишили з 23 по 28 лютого 2022 року. Тоді ми переживали пік потреби в полісах «Зелена картка» для виїзду на машині за кордон. Люди приїжджали за страховкою цілодобово. Команда Finance.ua Страхування була чи не єдиною на ринку, хто працював у такому режимі без зупинок. І клієнти за це нам дякували. Думаю, тоді ми остаточно зрозуміли для чого і головне для кого ми працюємо.

– Яким ви бачите розвиток страхової галузі у 2022 році?

– Передбачати у річній перспективі складно, якщо не сказати неможливо. Популярність Зеленої картки залежить від розвитку подій у зоні бойових дій. Зараз після п’яти місяців війни попит на виїзд знижується. Об'єктивно, більшість із тих, хто хотів виїхати, — це вже зробили. Автоцивілка ж, як обов'язкова страховка для внутрішнього переміщення країною, повільно відновлюється і залежить безпосередньо від можливості використовувати авто у звичному житті. Паливна криза перешкоджає цьому, але попит її зростає.

– Підсумуємо. Що клієнт оформляє на Finance.ua Страхування?

– На Finance.ua Страхування клієнт оформляє файну страховку: Зелену картку, Медичне страхування для виїзду за кордон, Автоцивілку та новий продукт-помічник тих українців, хто виїхав на авто за кордон або здійснюють незаплановані поїздки Україною — Автоасістанс. Особливо, якщо ситуація, що сталася на дорозі, не потрапляє під стандартний страховий випадок, наприклад, луснуло колесо, або закінчився бензин.